[VIRAL] Salah Tangani Komplain Ria Ricis dan Billy Syahputra, Respon Keliru Bisnis Picu Badai Publik

Repelita Jakarta - Praktisi customer experience Lukman Sop menyoroti kasus komplain Ria Ricis dan Billy Syahputra di Bali yang justru membesar akibat respons pihak bisnis.

Menurutnya, pelanggan yang kecewa adalah hal biasa, namun yang berbahaya adalah ketika bisnis tidak memiliki sistem untuk menangani kekecewaan tersebut.

Ia menilai satu pelanggan kecewa bisa selesai dengan satu permintaan maaf, tetapi satu bisnis yang salah merespons komplain bisa berubah menjadi badai.

Informasi tersebut sebelumnya diunggah oleh akun @lukmansop pada Sabtu, 3 Oktober 2026.

Unggahan itu menyebut, "Ria Ricis & Billy Syahputra cuma komplain, pembelaannya yang bikin badai".

Dalam unggahannya, Ria Ricis disebut komplain soal helikopter untuk Moana karena sudah bayar dan datang sesuai jadwal, tetapi penerbangan batal.

Yang menjadi sorotan bukan hanya batalnya penerbangan, tetapi sikap staf yang dinilai judes hingga muncul kalimat pedas, "Sama bule senyum, sama kita judes."

Sementara itu, Billy Syahputra di Pantai Dreamland menyebut anaknya penuh pasir dan menggigil, lalu mengaku didorong, dibentak, diminta bayar di muka, sampai ada tantangan berkelahi.

Pihak helikopter kemudian mengklarifikasi dengan menyoroti kedatangan Ricis yang mendadak dan komplain yang tidak disampaikan langsung.

Lukman Sop menilai respons tersebut keliru karena komplain pelanggan seharusnya dijawab terlebih dahulu, bukan dialihkan ke persoalan lain.

Ia juga menyoroti munculnya komentar pejabat yang meminta publik maklum jika pekerja bad mood karena soal upah.

Menurutnya, gaji rendah tidak boleh menjadi alasan menurunkan kualitas pelayanan, dan tuntutan pelayanan juga tidak boleh mengabaikan kesejahteraan pekerja.

Ia lalu memaparkan Formula EMAS yang dipakainya untuk menyelesaikan komplain customer, yakni Empati, Move Fast, Action Plan, dan System.

Dalam bagian System, ia menekankan pentingnya bertanya dengan 5 Whys untuk mengetahui akar masalah, bukan sekadar menyalahkan oknum.

Ia juga menyarankan follow up 24-48 jam kemudian dengan pertanyaan sederhana, "Apakah semuanya sudah beres, Pak/Bu?"

Menurutnya, pelanggan marah belum tentu musuh, dan yang lebih berbahaya justru pelanggan yang diam lalu tidak kembali.

Ia menegaskan bisnis tidak boleh dijalankan dengan harapan, melainkan dengan standar, karena pelanggan tidak pernah melihat SOP, hanya merasakan hasilnya.

Hingga berita ini diturunkan, belum ada keterangan resmi dari pihak-pihak terkait mengenai kasus tersebut.(*)

Editor: 91224 R-ID Elok

View on Threads